التقييم الدولي للحكومة الإلكترونية في السلطنة

يعتبر مشروع الحكومة الإلكترونية في السلطنة من أهم المشروعات التي نعوّل عليها في دفع عجلة التنمية في البلاد. فالموضوع ليس مجرد نشر للخدمات الإلكترونية الحكومية بين الأفراد والمؤسسات بأنواعها بل يتعداه لإيجاد مجتمع رقمي قادر على تقبل وفهم واستخدام التقنية بما فيه المنفعة العامة والخاصة على سواء. فأكثر مشاكلنا اليوم داخل المؤسسات الحكومية هو في الفكر السائد والثقافة المؤسسية والتي عادةً ما تأخذ بعداً غير فني. لذلك فنحن نعوّل بشكل كبير على الجيل الحالي من الشباب والأجيال القادمة لدعم استراتيجية الدولة الرقمية التي صدرت في مارس من عام 2003. الأمر الذي يجعلنا نتساءل عن مستوى الإنجاز الذي وصلنا إليه اليوم بعد مضي ما يقارب عقد من الزمان منذ اعتماد استراتيجية عمان الرقمية.

نشرت مؤخراً الأمم المتحدة ممثلةً في دائرة الشؤون الاقتصادية والاجتماعية تقريرها الأخير الذي تقيّم فيه تطبيقات الحكومة الإلكترونية في جميع الدول الأعضاء والذي حققت فيه السلطنة المركز الـ64 عالمياً من أصل أكثر من 190 دولة متقدمةً بمقدار 18 مركزا بعدما احتلت قبل عامين المركز الـ82. يعطينا هذا التقرير تقييما عاما للجهود المبذولة في السلطنة للارتقاء بالخدمات الإلكترونية الحكومية وسرعة التحول إلى مجتمع رقمي والذي أصبح اليوم ضرورة لتنمية مختلف القطاعات الحيوية الأخرى. للأسف لم تتناول معظم وسائل إعلامنا هذا التقرير بموضوعية للوقوف على إخفاقاتنا بقدر حرصها على الإشادة بإنجازاتنا. فأصبحت تروّج إلى أن السلطنة احتلت المركز الـ16 في قطاع المشاركة الإلكترونية وكأنها تحاول تجميل الواقع الذي أراه شخصياً مبشرا في حد ذاته ويعكس حقيقة الجهود الكبيرة المبذولة في ظل الصعوبات الفنية وغير الفنية. فلا داعي للاختباء وراء الأرقام التي لا تعكس الواقع، فترتيبنا الحقيقي في قطاع المشاركة الإلكترونية هو المركز الـ36 بحكم تساوي العديد من الدول في بعض المراكز مما جعل بعضها تحتل المركز نفسه. فماذا أيضًا نستطيع أن نستنج من هذا التقرير؟

استطاعت السلطنة تحقيق المركز الـ32 في التشاور الإلكتروني والـ50 في توفر المعلومات الإلكترونية وفي عمليات اتخاذ القرار باستخدام التقنية، الأمر الذي يشير إلى سعي بعض الوحدات الحكومية للتواصل المباشر مع المواطنين إلكترونيا عن طريق أشهر مواقع التواصل الاجتماعي وبعض المنتديات الإلكترونية المحلية. شخصياً أرى اننا على وشك إحداث طفرة في هذا الجانب خصوصاً عندما يبدأ مركز اتصالات الخدمات الحكومية أعماله والذي تقرر إنشاؤه بموجب التوجيهات السامية لسلطاننا المفدى – حفظه الله ورعاه – ليعمل كأداة لتلقي المرئيات الواردة من مختلف شرائح وقطاعات المجتمع حول الخدمات التي تقدمها الدوائر الحكومية للمواطنين. كما تم تصنيف السلطنة كإحدى أكثر الدول العاملة لتطوير قطاع الحكومة الإلكترونية خلال العامين الماضيين من أصل 41 دولة تحوي كبرى دول العالم. وتم تصنيفها أيضاً كإحدى الدول (من أصل 19 دولة عالمية) التي تستخدم جميع قنوات التواصل (الإلكترونية وغير الإلكترونية) مع المواطنين متقدمة في ذلك على كبرى دول العالم كالولايات المتحدة الأمريكية مثلاً. كما أشاد التقرير بتفعيل السلطنة للتقنية في التواصل مع المستخدين باختلاف قدراتهم البصرية والتي تتيح لذوي الإعاقة البصرية سماع المعلومات المتوفرة على بوابة السلطنة للخدمات الحكومية والإرشادات الواجب عملها بدلا من قراءتها.

من جانب آخر نستطيع من خلال قراءتنا لنتائج هذا التقرير الدولي الإشارة إلى أهم الجوانب الواجب النظر فيها لتحقيق أكبر قدر من الفاعلية في خدماتنا الإلكترونية وبالتالي إلى تحقيق مراكز متقدمة أفضل في الأعوام القادمة. أولاً علينا أن نعلم أننا الدولة الأخيرة في الترتيب من بين دول الخليج العربية التي تتقدمها دولة الإمارات العربية المتحدة في المركز الـ28 عالمياً. لذلك علينا تقييم أدائنا على ضوء إنجازات الدول المجاورة ومحاولة الاستفادة من تجاربهم بما يتناسب مع خصوصيتنا المحلية. ثانياً، ضرورة العمل على تطوير البنية الأساسية لقطاع الاتصالات خصوصاً في توفير خيارات الإنترنت ذي النطاق الواسع في جميع ولايات ومحافظات السلطنة، حيث بلغت نسبة الاشتراكات في الإنترنت السريع الثابت مقدار 1.89 اشتراك لكل 100 نسمة (أقل من 2%). نعم يمكننا وبشكل مؤقت الاعتماد على بنية الاتصالات اللاسلكية التي فاقت اشتراكاتها إجمالي عدد السكان ولكن ذلك يعتبر خيارا للأمد القصير فقط. الأمر الذي يحتم علينا ضرورة تطوير شبكات الألياف البصرية حول السلطنة كخطة استراتيجية داعمة للتنمية. ثالثاً، ضرورة التركيز على مختلف مراحل تطوير خدمات الحكومة الإلكترونية والتي يقسمها التقرير إلى أربع مراحل رئيسية، تبدأ بالوجود الإلكتروني (إنشاء المواقع الإلكترونية) ثم توفير المعلومات المهمة للمستخدمين كمرحلة ثانية وبعد ذلك تطوير التعاملات الإلكترونية كمرحلة ثالثة وتنتهي بإتمام الاندماج الإلكتروني بين الجهات الحكومية كمرحلة رابعة وأخيرة. ما زالت السلطنة تعتبر حسب التقرير أنها في طور تطوير جميع هذه المراحل. فقد استطعنا إكمال ما نسبته 92% من المرحلة الأولى و64% من المرحلة الثانية و48% من المرحلة الثالثة و57% من المرحلة الرابعة محققين ما نسبته 58% من إجمالي مراحل تطوير الحكومة الإلكترونية في البلاد. لذلك علينا اليوم أن نراعي هذه النسب في وضع خطط مستقبلية لتحقيق إنجازات متقدمة في مراحل المشروع بشكل قابل للقياس. فإن كنا مثلاً نهدف لإتمام المشروع في غضون 20 عاماً من اليوم، فنحن نتكلم على ضرورة تحقيق تقدم إجمالي بمقدار 2.1% سنوياً. فإن لم نستطع فلنراجع كفاءة وفاعلية أعمالنا وخططنا بشكل دوري حتى لا نخفق في تلبية احتياجات وتطلعات المواطن ونهدر مصادر الوطن.

معاملات الإنترنت الأبطأ لدينا

شدتني كثيراً هذه العبارة "معاملات الإنترنت أبطأ شيء عندنا" أو "الأبطأ لدينا" والتي سمعتها الأسبوع الماضي من إحدى الموظفات في واحدة من أكبر الجهات في السلطنة (بدون ذكر اسماء). كان ذلك بسبب أني قمت بتنفيذ معاملة إلكترونية معهم تضمنت الدفع عن طريق الإنترنت بإستخدام بوابة الدفع الإلكتروني في السلطنة. ففي حين كنت أظن أني بذلك أتفوق وأتميز على من هم يفضلون الوقوف في الطوابير لإنهاء المعاملات الحكومية والتجارية، تبين لي أني ربما قد كنت مخطئ وأن التحول إلى المعاملات الرقمية في السلطنة لا زال في مرحلة المخاض. ليس ذلك فحسب، فهذه الحادثة وغيرها تشير إلى ضرورة الإنتباه إلى أمور غاية في الأهمية يجب على القائمين على مشروع الحكومة الإلكترونية في جميع الجهات الحكومية التركيز عليها. فهناك قضايا مهمة لضمان سرعة نجاح تطبيقات الحكومة الإلكترونية ربما قد تم تهميشها أو تأخيرها أو ربما لا سبيل لتنفيذها في الوقت الراهن في رأيي الخاص والتي يجب أن تُعطى الأولوية عند الشروع في تقديم الخدمات عبر المواقع الإلكترونية.

من أهم الأمور والتي كانت وراء إعتقاد هذه الموظفة بأن معاملات الإنترنت هي الأبطأ (لديهم) هي دمج أنظمة القنوات الإلكترونية بالأنظمة الرئيسية في الشركة بحيث يتم تحديث (Update) بيانات ومعاملات الزبائن والمواطنين الإلكترونية على الأقل بنفس نسق المعاملات العادية التي تحدث وجها لوجه. الظاهر أن بعض المعاملات الإلكترونية هي إلكترونية من جانب الزبون أو المستخدم فقط، مما يعني أن فور الإنتهاء منها إلكترونياً هناك إجراءات يدوية عديدة يتم فيها جمع وربما طبع المعاملات الإلكترونية التي تمت خلال فترة زمنية ومن ثم تحديثها في الأنظمة المركزية لنفس الجهة أو غيرها من الجهات يدوياً. طبعاً تعرف هذه الطريقة فنياً بإسم المعالجة بالدفعات (Batch Processing) وهي تأتي على عكس ما نصبو إليه فيما يسمى بالمعالجة بالإنترنت (Online Processing) والتي تقوم بتحديث جميع بيانات المعاملة في النظام المركزي وقت حدوثها. الأمر الذي يوحي كذلك بأن مفهوم المعاملات الإلكترونية قد زاد من أعباء الشركة بدلاً من تقليلها، بحيث أظاف طبقة أو حلقة جديدة في العمل تهتم بإستقبال المعاملات الإلكترونية ومن ثم تحديثها يدوياً. الأمر الذي قد يفتح باب الخطأ أو التلاعب عند إجراء التحديث اليدوي، بالإظافة إلى التأخير الواضح في إنهاء العملية والتي قد تمتد لفترات أطول من الوقت التي تأخذه المعاملات التي تتم وجها لوجه على عكس ما توحي به فكرة التعاملات الإلكترونية. فمثلاً لو كانت هذه المعاملة هي لدفع فاتورة هاتف منزلي قد تم قطعه بسبب التأخر في الدفع، فالإنتظار في الطابور لساعات يعتبر أسرع لإعادة خط الهاتف إلى البيت ثانيةً من تنفيذ المعاملة في الإنترنت خلال دقائق معدودة.

من جانب آخر، قد يؤثر مثل هذا العمل على ثقة المستخدم وسمعة المؤسسة والذان يأتيان في مقام مهم لضمان نجاح تطبيقات المعاملات الإلكترونية في المؤسسة. فقد تبذل الجهات الحكومية والتجارية الكثير من الجهد والمال في الترويج والتوعية بفوائد القنوات الإلكترونية لإقناع المستخدمين بتجربة الخيار الإلكتروني في التعاملات. كل ذلك يمكن أن يُهدم في لحظة عند سماعنا لمثل العبارة المحبطة التي جائت في عنوان هذه المقالة. أظف إلى ذلك أن شعوبنا العربية بشكل عام والخليجية بشكل خاص تميل إلى ما هو معروف في علم الإجتماع بالنمطية (Stereotyping) بحيث يتم فيها تكوين إعتقاد (سلبي في غالب الأحيان) بسبب تجارب وآراء سابقة عن منتج أو جهة ما يصعب بعد ذلك تغييره. كذلك نحن نعيش في مجتمعات متلاحمة يكثر فيها تناقل وتصديق وتهويل الأخبار (خصوصاً السلبي) والتي عادةً ما يبني عليها أكثرنا قراراته اليومية. فأكثر المراجعين عندنا يحتاجوا لجهود توعية وإعلام عديدة حتى يتم إقناعهم بتجربة الخيار الإلكتروني، وعندها يجب أن تضمن الجهات المنفذة لهم تجارب ناجحة بجميع المقاييس وإلا سيؤثر ذلك سلباً في مسألة تكرار الزبون للتعاملات الإلكترونية. أختم بأن على جميع الجهات الحكومية والخاصة (على سواء) قبل إستحداثهم لطرق حديثة في التعامل مع الزبائن أو تدشينهم لمتنجات جديدة، ضرورة تدريب وتثقيف العاملين في قسم خدمة المراجعين بحيثيات هذه التحديثات وبكيفية الرد على جميع التساؤلات والشكاوى. فآخر ما يريد الزبون سماعه عند المراجعة أو الإتصال هو سماع بعض العبارات المعهودة مثل "لا أعرف" أو "يمكن" أو "إتصل بعد شوية"، وأسوأها على الإطلاق "لا تستعمل الإنترنت وتعال شرفنا في الطابور".

أفضل الحكومات الإلكترونية لعام 2010

نشرت الأمم المتحدة في شهر مايو المنصرم ممثلةً في إدارة الشؤون الإقتصادية والإجتماعية تقريرها المنتظر لعام 2010 عن الحكومة الإلكترونية وتطبيقاتها حول العالم. جاء التقرير هذا العام ليظهر أفضل التطبيقات العالمية وأفضل الدول من حيث الجاهزية والتنفيذ في ظل الأزمة المالية والإقتصادية التي تمر بالعالم. ليس ذلك فحسب، بل جاء هذا التقرير بموضوع أساسي وهو كيف يمكن لتطبيقات الحكومة الإلكترونية أن تساعد في تخفيف حدة تأثر الدول بالأزمة المالية العالمية. حيث خصصت الأمم المتحدة أول جزء من هذا التقرير والذي إنقسم إلى ثلاثة فصول لسرد وتوضيح السبل والحلول التي يمكن أن تتخذها الدول حول العالم (إستناداً على تطبيقات الحكومة الإلكترونية) للإسهام في تقليل آثار الأزمة الإقتصادية عليها. سنقوم في هذه المقالة بسرد أهم ما أسفر عنه هذا التقرير.

من أهم ما جاء في هذا التقرير هو بيان كيف كان لتطبيقات وأدوات الحكومة الإلكترونية التأثير الكبير في دعم سياسات وإستراتيجيات الحكومات الهادفة لتخفيف آثار الأزمة الإقتصادية العالمية عليها. فقد أسهمت هذه التطبيقات في أحيان كثيرة في توفير الشفافية اللازمة عن التدابير المستخدمة لمواجهة الأزمة عن طريق توصيل المعلومات ذات الصلة إلى المواطنين والمقيمين والشركات العاملة بالبلد. كما أتاحت تطبيقات الحكومة الإلكترونية في كثير من البلدان سرعة التواصل بين الحكومات والشعوب بالإضافة إلى إتاحة الفرصة للناس بتقديم آرائهم في الخيارات المطروحة لتخفيف حدة آثار الأزمة على الشعوب والشركات العاملة بالبلد. طبعاً هذه الشفافية في الإجراءات والتطبيقات كان لها تأثير إيجابي (نسبياً في بعض الأحيان) في تحسين ثقة الشعوب بحكوماتها، خصوصاً تلك الحكومات التي تعاني من قلة مصداقيتها لدى مواطنيها. ليس ذلك فحسب، بل أكدت هذه التطبيقات وبشكل واضح أن من أهم العوامل المؤثرة في تشجيع المستخدمين على إستخدام تطبيقات الحكومة الإلكترونية هو مدى ملائمة وتلبية هذه التطبيقات لحاجات ورغبات المستخدمين الملحّة. فكلما أحس المستخدم أن حاجاته ورغباته قد تمت تلبيتها في تطبيقات الحكومة الإلكترونية زادت إحتمالية إستخدامه لها بشكل كبير. أحب أن أنبه هنا أن مثل هذا الإستخدام الكبير قد يكون زمنياً أو مرحلياً فقط بحيث يخف مقداره مع مرور الوقت ومع تلاشي دواعي الإستخدام ولكن له تأثير كبير في تعويد الناس وزيادة ثقتهم في التعامل الإلكتروني. الأمر الذي يبشر بإستخدامات مستقبلية أكثر وربما بأشكال مختلفة في جوانب أخرى بالإظافة إلى دعاية مجانية يقوم بها المستخدمين بعد نجاح تجاربهم للتطبيقات.

كما قامت الأمم المتحدة كالمعتاد في مثل هذه التقارير بتصنيف وترتيب دول العالم من حيث نجاح إستراتيجياتها وتطبيقاتها في الحكومة الإلكترونية. حيث جاءت جمهورية كوريا (كوريا الجنوبية) في المركز الأول عالمياً بعدما كانت في المركز السادس في تصنيف 2008. تلتها الولايات المتحدة الأمريكية في المرتبة الثانية متقدمة من المرتبة الرابعة في عام 2008. وجاءت كندا في المركز الثالث بعد إحرازها للمركز السابع في 2008. ومن أهم إنجازات التجربة الخليجية في هذا المجال إحراز دولة البحرين للمركز الثالث عشر عالمياً. فقد حازت التجربة البحرينية في الحكومة الإلكترونية على إعجاب الكثير من المختصين في الأمم المتحدة بعد إستطاعتها تحقيق هذا المركز المتقدم في غضون سنتين فقط بعدما كانت في المركز الثاني والأربعين في عام 2008، متقدمة في ذلك على إسرائيل والتي إعتبرت في عام 2008 بأنها الأولى إقليمياً (آسيا الغربية). الأمر الذي يجعلها الدولة الخليجية الأولى التي تدخل مبادراتها في الحكومة الإلكترونية ضمن أفضل عشرين دولة عالمياً. ولعل من أكثر ما ساهم في بلوغ دولة البحرين هذه المنزلة هو توظيفها الناجح لتطبيقات الويب الثاني. فهناك اليوم تواجد لبرنامج الحكومة الإلكترونية البحريني في أشهر المواقع الإجتماعية كالفيس بوك واليو تيوب. كما تم توظيف أدوات الويب الثاني كالمنتديات المفتوحة والدردشة المباشرة والمدونات وإستطلاعات الرأي في معظم المواقع الحكومية وفي البوابة الإلكترونية الحكومية المركزية الخاصة بدولة البحرين.

تجدر الإشارة كذلك إلى تطور مبادرات الحكومة الإلكترونية في السلطنة حسب ما جاء في التقرير وتقدمها إلى المرتبة 82 عالمياً والمرتبة العاشرة إقليميا (آسيا الغربية). ولعل من أكثر ما ساهم في ذلك هو مبادرات وزارة التربية والتعليم الإلكترونية من خلال بوابتها التعليمية وتوظيفها لتقنية التعليم الإلكتروني والتواصل مع الآباء من خلال الرسائل النصية القصيرة.